Proceso de Escalación y Niveles de Soporte Técnico – InVue Tech Support LATAM

1. Overview

Este artículo describe el proceso de escalación utilizado por InVue Tech Support para la región de LATAM.
El proceso define:

• La gravedad de los errores en sistemas u operaciones de clientes finales o partners.

• Los recursos técnicos necesarios para alcanzar una resolución completa.

• Los niveles de urgencia y soporte aplicables a cada caso.

Está dirigido a clientes finales, partners y equipos internos que interactúan con el área de soporte técnico.

2. Scope

Incluye:

• Casos técnicos reportados en la región LATAM.

• Niveles de Urgencia Competentes a Technical Support: Bajo Normal Alto Urgente *Todos estos niveles le competen al tique de Tech Support L1 y L2.

• Incidentes relacionados con software, hardware o ambos.

• Interacción con Tech Support niveles L1, L2 y L3.

Excluye:

• Solicitudes comerciales o administrativas no técnicas.

3. Prerrequisitos

Antes de contactar a Tech Support:

• Completar los cuestionarios generales de troubleshooting correspondientes.

• Contar con información técnica detallada del incidente.

• Tener acceso al correo electrónico registrado para seguimiento del caso.

4. Arquitectura 

Todo problema técnico en LATAM debe pasar por un primer filtro obligatorio, el cual permite:

• Determinar el grado de urgencia.

• Definir el nivel de recursos técnicos necesarios.

• Agilizar la resolución y restablecer la operación a condiciones óptimas.

Este filtro se basa en dos cuestionarios principales, que pueden entrelazarse según el caso:

• Spanish – General Troubleshooting Questionnaire: Software – InVue Help Center

• Spanish – General Troubleshooting Questionnaire: Hardware – InVue Help Center

Estos cuestionarios ayudan a clientes, partners y equipos internos a acelerar el proceso de diagnóstico y resolución.

5. Proceso Inicial de Soporte Técnico

1. Completar el o los cuestionarios correspondientes (software, hardware o ambos), siguiendo el esquema indicado y con el mayor nivel de detalle posible.

2. Enviar la información directamente a TechSupport@invue.com.

3. Se generará un tique único asociado al problema reportado.

4. En caso de requerirse aclaraciones, Tech Support se comunicará por la misma cadena de correo electrónico.

⚠️ Importante:
No iniciar nuevas conversaciones por correo sobre el mismo asunto, ya que dificulta el seguimiento y el orden de la información.

6. Detalles de Configuración (Canales de Comunicación)

En caso de dudas o requerimientos adicionales, Tech Support puede utilizar:

• Llamadas virtuales por Microsoft Teams (con opción de grabación).

• Intercambio de correos dentro del mismo tique.

• Llamadas telefónicas.

• Chats de soporte técnico.

Toda la información recopilada permite al agente definir:

• El nivel de urgencia.

• El grado de recurso técnico requerido.

Una vez definidos, se inicia formalmente el proceso de troubleshooting.

7. Ejemplos

Ejemplo de información esperada en el cuestionario:

Tipo de incidente: Software
Producto afectado: Live Access
Descripción detallada del error
Fecha y hora del incidente
Acciones previas realizadas

8. Validación

La resolución se valida mediante:

• Confirmación del cliente o partner.

• Restablecimiento del funcionamiento operativo.

• Evidencia técnica (logs, pruebas en vivo, validación visual).

9. Troubleshooting

10. Consideraciones de Seguridad

• Toda la información compartida se maneja dentro del tique asignado.

• No se deben enviar datos sensibles fuera de los canales oficiales.

• Se respetan las políticas internas de InVue.

11. Consideraciones Operativas

• La rapidez de resolución depende de:

  • Calidad de la información inicial.

  • Naturaleza del incidente.

  • Nivel de escalación requerido.

• En software, es común realizar pruebas en vivo con clientes o partners.

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12. Proceso de Escalación

• L1 > Asuntos técnicos que se pueden resolver con el compartir de un articulo del Help Center, o con menor intervención de análisis técnico de parte del agente. Generalmente, tanto como para-Software, como Hardware, una respuesta o llamada resuelve el asunto, inclinado mas a falta de conocimiento técnico de parte del usuario.
• L2 > Asuntos técnicos que requieren cierto grado de investigación de parte del agente de soporte técnico, o que el usuario requiere reiteración con mayor detalle o asistencia técnica directa para obtener el resultado de resolución operativo. Puede incluso implicar temas de logística, reuniones virtuales, llamadas, intercambio de colateral tipo fotografías, videos entre otras cosas.
• L3 > Si en la fase de L2, el agente de soporte técnico no logra obtener los resultados de resolución operativa, a pesar de haber validado todas las condiciones que suponen dar un resultado operativo exitoso; si el problema persiste a pesar de que su análisis de L2 no logra resolverlo, es ahi donde el agente de soporte técnico se ve obligado a escalar a L3:
   
• Hardware = Quality Analysis
  Software =
  Live Display
  Live Access
  Portal
   
• *Ya estando en L3, el agente soporte técnico si tiene la libertad acompañada por una obligación de determinar el nivel de prioridad del asunto L3.
   
• Los niveles mas comunes son:
  P3 = Urgencia Baja
  P2 = Urgencia Normal
  P1 = Urgencia Alta
  P0 = Urgencia Critica
   
• El cronograma de la resolución depende de la naturaleza del asunto.
  Software, es muy común que el equipo de L3 quiera hacer pruebas en vivo con los partners o clientes directos, utilizando al agente técnico asignado al tique original como mediador, sin excluir la posible participación del equipo comercial.

13. Artículos Relevantes

• Thermal Event Protocol – Company Policy – InVue Help Center

• Spanish – General Troubleshooting Questionnaire: Software – InVue Help Center

• Spanish – General Troubleshooting Questionnaire: Hardware – InVue Help Center

14. Change Log